Кафедра психологии и медицинской деонтологии

О кафедре

Возглавляет кафедру Бойко Виктор Васильевич — академик Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, доктор психологических наук, профессор, автор свыше 400 научных работ, в том числе свыше 50 отдельных изданий.

В содержании учебной, научно-исследовательской и методической работы кафедра психологии и медицинской деонтологии исходит из неоспоримого положения: сегодня психология — один из важнейших факторов, от которых зависит эффективность деятельности стоматологического учреждения в условиях оказания платных услуг. При неудовлетворительном психологическом обеспечении становятся ущербными все слагаемые коммерции и конкуренции, обеспечивающие качество лечения, персонала и сервиса.

Деятельность кафедры охватывает психологические аспекты всего тренда пациента от «входа» до «выхода»:

• внешний маркетинг — направлен на изучение конкурентов, продвижение услуг и привлечение пациентов образом качества предоставляемых услуг;
  
• интерактивный маркетинг — призван удержать пациентов, сформировать у них впечатление о реальном качестве услуг, а также установки на «своего стоматолога» и добровольное дистрибьюторство, т.е. распространение позитивных мнений об учреждении, его персонале, эффективности лечения;
• внутренний маркетинг, задача которого создать для персонала клиники все возможности, чтобы он мог работать на высокопрофессиональном уровне.

Учебно-методическая работа

Кафедра регулярно проводит коммерческие циклы в институте и с выездом в другие города России и ближнего зарубежья.

На циклах рассматриваются актуальные проблемы психологии и менеджмента в стоматологии:

• внедрение персонал-технологий;
• документно-информационное сопровождение пациентов в клинике;
• обязанности, функции, стандарты, инструкции для персонала, работающего в условиях коммерции и конкуренции;
• психологические аспекты повышения качества лечения, персонала и сервиса;
• эффективность консультаций, консилиумов и лечебных приемов;
• активные продажи с участием администраторов, офис-менеджеров, врачей, ассистентов, гигиенистов;
• экспресс-диагностика пациента как личности и потребителя услуг;
• методики отбора, обучения и контроля персонала передней линии;
• векторное информационно-психологическое воздействие на пациентов;
• организация сервиса.

Кафедра психологии и медицинской деонтологии регулярно проводит семинары.

Проводятся деловые игры, дискуссии, элементы тренинга и тестирования; демонстрируются учебные фильмы, подготовленные кафедрой:

• Консультация стоматолога. Комментарий специалистов — 1 час 20 мин.
• Консультация стоматолога. Комментарий психолога — 1 час 45 мин.
• Релаксация пациентов (с участием ассистента) — 45 мин.
• Ортопед и зубной техник на приеме — 35 мин.

Лечебно-консультативная работа

• Организация работы персонала. Отбор, обучение, аттестация и переаттестация врачей, их ассистентов, гигиенистов, администраторов, офис-менеджеров, зубных техников, сотрудников службы безопасности; контроль за работой контактного персонала; коррекция личностных свойств и деятельности персонала; создание благоприятного социально-психологического климата в клинике; применение средств материального стимулирования и мотивации.
• Психологические аспекты проведения консультаций, лечения и гигиенических процедур с учетом коммерческих и психологических целей коммерческого учреждения, особенностей пациентов, методов убеждающего и внушающего воздействия.
• Документно-информационное сопровождение пациентов от «входа» до «выхода». Работа персонала с Договором оказания услуг, информированными добровольными согласиями, гарантиями, медицинской и сервисной картой.

Особая сфера деятельности кафедры — разработка практических рекомендаций для контактного персонала — инструкций, алгоритмов, стандартов:

• как устанавливать контакты, вызывать у пациентов доверие, признательность и лояльность;
• как вести информационную презентацию стоматологических услуг;
• как проводить активную продажу; как осуществлять экспресс-диагностику пациентов и взаимодействовать с разными их типами;
• как организовывать и поддерживать обратную связь в режимах «здесь и сейчас» и после завершения лечения;
• как обращаться с детьми, негативно проявляющими себя в клинике;
• как преодолевать боязнь и страх у пациентов на стоматологическом приеме.

Научно-исследовательская работа

Научно-исследовательская и методическая работа кафедры включает ряд направлений:

• Построение профессиограмм врачей-стоматологов, их ассистентов. Ведется постепенное накопление данных о личностных свойствах и результатах деятельности указанных категорий работников с целью выявления их профессионально значимых качеств, обуславливающих эффективное использование предписанных функций.
• Разработка концепции «Эргономические аспекты работы врача и ассистента на стоматологическом приеме». Изучаются условия формирования диады «врач-ассистент» и триады «врач-ассистент-пациент».
• Изучение психологических особенностей детского приема (Итоги наблюдения на приемах и опроса врачей). Причины негативного поведения детей: стили воспитания в семье, поведение родителей до, в процессе и после приема, стоматологический опыт. Способы упреждения и устранения негативного поведения детей на приеме: опыт врачей и рекомендации психологов. Подготовка ребенка к стоматологическому приему: инструкция для родителей и персонала.
• Управление качеством зуботехнических работ. Прогноз «стабильности» (текучести кадров) зубных техников. Определение профиля «лучшего» и «худшего» ортопеда, с которыми работают зубные техники. Выявлены факторы, отрицательно влияющие на развитие и проявление мастерства зубных техников.

Книги и монографии Бойко В.В.

1. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». 132 с.
2. Управление персоналом стоматологической фирмы. (Соавтор Т.Ш.Мчедлидзе). 208 с.
3. Реклама в стоматологии: стратегия, методы. 30 с.
4. Субъектные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом. (Соавтор Т.Ш.Мчедлидзе). 28 с.
5. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики. 42 с.
6. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. 32 с.
7. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов. 38 с.
8. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация. 60 с.
9. Диада «стоматолог — ассистент»: психология сработанности. 128 с.
10. Пациент выбирает стоматолога? 97 с.
11. Правила эмоционального поведения. 84 с.
12. Методика оценки эмпатии личности. 32 с.
13. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме. 70 с.
14. Энергия эмоций в общении. 470 с.

Преподаватели: