Заведующий кафедрой
Д.псх.н, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии
О кафедре
Возглавляет кафедру Бойко Виктор Васильевич — академик Балтийской Педагогической Академии, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, доктор психологических наук, профессор, автор свыше 400 научных работ, в том числе свыше 50 отдельных изданий.
В содержании учебной, научно-исследовательской и методической работы кафедра психологии и медицинской деонтологии исходит из неоспоримого положения: сегодня психология — один из важнейших факторов, от которых зависит эффективность деятельности стоматологического учреждения в условиях оказания платных услуг. При неудовлетворительном психологическом обеспечении становятся ущербными все слагаемые коммерции и конкуренции, обеспечивающие качество лечения, персонала и сервиса.
Деятельность кафедры охватывает психологические аспекты всего тренда пациента от «входа» до «выхода»:
-
внешний маркетинг — направлен на изучение конкурентов, продвижение услуг и привлечение пациентов образом качества предоставляемых услуг;
- интерактивный маркетинг — призван удержать пациентов, сформировать у них впечатление о реальном качестве услуг, а также установки на «своего стоматолога» и добровольное дистрибьюторство, т.е. распространение позитивных мнений об учреждении, его персонале, эффективности лечения;
- внутренний маркетинг, задача которого создать для персонала клиники все возможности, чтобы он мог работать на высокопрофессиональном уровне.
Учебно-методическая работа
Кафедра регулярно проводит коммерческие циклы в институте и с выездом в другие города России и ближнего зарубежья.
На циклах рассматриваются актуальные проблемы психологии и менеджмента в стоматологии:
- внедрение персонал-технологий;
- документно-информационное сопровождение пациентов в клинике;
- обязанности, функции, стандарты, инструкции для персонала, работающего в условиях коммерции и конкуренции;
- психологические аспекты повышения качества лечения, персонала и сервиса;
- эффективность консультаций, консилиумов и лечебных приемов;
- активные продажи с участием администраторов, офис-менеджеров, врачей, ассистентов, гигиенистов;
- экспресс-диагностика пациента как личности и потребителя услуг;
- методики отбора, обучения и контроля персонала передней линии;
- векторное информационно-психологическое воздействие на пациентов;
- организация сервиса.
Кафедра психологии и медицинской деонтологии регулярно проводит семинары.
Проводятся деловые игры, дискуссии, элементы тренинга и тестирования; демонстрируются учебные фильмы, подготовленные кафедрой:
- Консультация стоматолога. Комментарий специалистов — 1 час 20 мин.
- Консультация стоматолога. Комментарий психолога — 1 час 45 мин.
- Релаксация пациентов (с участием ассистента) — 45 мин.
- Ортопед и зубной техник на приеме — 35 мин.
Лечебно-консультативная работа
- Организация работы персонала. Отбор, обучение, аттестация и переаттестация врачей, их ассистентов, гигиенистов, администраторов, офис-менеджеров, зубных техников, сотрудников службы безопасности; контроль за работой контактного персонала; коррекция личностных свойств и деятельности персонала; создание благоприятного социально-психологического климата в клинике; применение средств материального стимулирования и мотивации.
- Психологические аспекты проведения консультаций, лечения и гигиенических процедур с учетом коммерческих и психологических целей коммерческого учреждения, особенностей пациентов, методов убеждающего и внушающего воздействия.
- Документно-информационное сопровождение пациентов от «входа» до «выхода». Работа персонала с Договором оказания услуг, информированными добровольными согласиями, гарантиями, медицинской и сервисной картой.
Особая сфера деятельности кафедры — разработка практических рекомендаций для контактного персонала — инструкций, алгоритмов, стандартов:
- как устанавливать контакты, вызывать у пациентов доверие, признательность и лояльность;
- как вести информационную презентацию стоматологических услуг;
- как проводить активную продажу; как осуществлять экспресс-диагностику пациентов и взаимодействовать с разными их типами;
- как организовывать и поддерживать обратную связь в режимах «здесь и сейчас» и после завершения лечения;
- как обращаться с детьми, негативно проявляющими себя в клинике;
- как преодолевать боязнь и страх у пациентов на стоматологическом приеме.
Научно-исследовательская работа
Научно-исследовательская и методическая работа кафедры включает ряд направлений:
- Построение профессиограмм врачей-стоматологов, их ассистентов. Ведется постепенное накопление данных о личностных свойствах и результатах деятельности указанных категорий работников с целью выявления их профессионально значимых качеств, обуславливающих эффективное использование предписанных функций.
- Разработка концепции «Эргономические аспекты работы врача и ассистента на стоматологическом приеме». Изучаются условия формирования диады «врач-ассистент» и триады «врач-ассистент-пациент».
- Изучение психологических особенностей детского приема (Итоги наблюдения на приемах и опроса врачей). Причины негативного поведения детей: стили воспитания в семье, поведение родителей до, в процессе и после приема, стоматологический опыт. Способы упреждения и устранения негативного поведения детей на приеме: опыт врачей и рекомендации психологов. Подготовка ребенка к стоматологическому приему: инструкция для родителей и персонала.
- Управление качеством зуботехнических работ. Прогноз «стабильности» (текучести кадров) зубных техников. Определение профиля «лучшего» и «худшего» ортопеда, с которыми работают зубные техники. Выявлены факторы, отрицательно влияющие на развитие и проявление мастерства зубных техников.
Книги и монографии Бойко В.В.
- Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». 132 с.
- Управление персоналом стоматологической фирмы. (Соавтор Т.Ш.Мчедлидзе). 208 с.
- Реклама в стоматологии: стратегия, методы. 30 с.
- Субъектные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом. (Соавтор Т.Ш.Мчедлидзе). 28 с.
- Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики. 42 с.
- Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. 32 с.
- Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов. 38 с.
- Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация. 60 с.
- Диада «стоматолог — ассистент»: психология сработанности. 128 с.
- Пациент выбирает стоматолога? 97 с.
- Правила эмоционального поведения. 84 с.
- Методика оценки эмпатии личности. 32 с.
- Физический дискомфорт на стоматологическом приеме. 70 с.
- Энергия эмоций в общении. 470 с.
Преподаватели:
