Администратор в общении по телефону и в холле

1-й день обучения.
Четыре приема демонстрации клиентам конкурентных преимуществ клиники:
I. Работа по «принципу контраст с конкурентами».
II. Работа по «принципу вектора», в связке с врачами.
III. Работа по правилам культурного и медицинского сервиса.
IV. Работа в маркетинге «Признательности».

10 ШАГОВ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - работа в маркетинге признательности.
АЛГОРИТМЫ ПОВЕДЕНИЯ И СКРИПТЫ.
1.Устраняем типичные ошибки администраторов в работе по телефону.
2.Алгоритмы ответов на сложные и простые вопросы: демонстрация преимуществ клиники и врачей.
3.Активное восприятие обращения клиента в клинику- техника рефлексии первого и второго порядка.
4.Техники присоединения к состояниям клиента: сочувствие, сопереживание, соучастие.
5.Переход от заявленного к вероятному поводу обращения клиента в клинику – условие информирования с учетом его клинической ситуации.
6.Необходимая и достаточная информации для принятия решения записаться в клинику – клиент не должен «вытягивать» ее из администратора.
7.Как информировать о стоимости услуг, чтобы «не подставить врача» и не вызвать у клиента впечатление обмана.
8.Информация о гарантиях: обстоятельства определения и условия выполнения врачом.
9.Случаи предложения неотложной помощи – аспект медицинского сервиса.
10. «Упакованная» информации о консультации – передача ее конкурентных преимуществ.
Скрипты аргументированных ответов: на просьбу «запишите к лучшему врачу», на вопрос «почему так дорого», на аргумент «в других клиниках дешевле», на возражение «надо подумать».

2-й день обучения. 

15 АСПЕКТОВ ОБЩЕНИЯ В ХОЛЛЕ - работа в маркетинге признательности.
АЛГОРИТМЫ ПОВЕДЕНИЯ И СКРИПТЫ.
1. Устраняем типичные ошибки администраторов в работе в холле.
2. Как предложить согласие на использование персональных данных, чтобы преодолеть нежелание подписывать документ.
3. Как уведомить о несоблюдении рекомендаций врача, чтобы клиент оценил заботу о его интересах.
4.Как работать с Договором оказания услуг, чтобы клиент понял его конкурентные отличия и охотно подписал.
5.Правила работы с анкетой о здоровье пациента – как администратор обеспечивает профессиональную защиту доктору.
6. Работа с информированными добровольными согласиями на медицинские вмешательства: что пояснять пациенту, как поступить, если он отказывается подписывать документ.
7.Работа с анкетой «О чем вы хотите предупредить доктора и ассистента перед лечением» - элемент медицинского сервиса.
8.Общекультурный сервис в холле: как подать напитки, чай, кофе. Тест «Готовность к сервису».
9.Медицинский сервис после выхода пациента из кабинета.
10.Рассчет после консультации и лечения: разрешение конфликтов по поводу оплаты.
12.Прощание с пациентом, выходящим из клиники: как пригласить к дальнейшим контактам и договориться об обратной связи.
13. Сервисная карта клиента – корпоративная память о нем: кто, что, когда отмечает в карте.
14. Администратор и внутренняя реклама: ее преимущества перед внешней рекламой, как она создается и осуществляется.
15. Администратор упреждает и блокирует конфликты: десять правил реагирования на рекламацию «здесь и сейчас».