Ваша корзина
пуста
Перейти в корзину

Психология в работе администраторов коммерческих клиник.

Проводит:
Бойко Виктор Васильевич
Д.псх.н, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии
Стоимость обучения:
11 000 руб.
Регистрация завершена
Продолжительность курса:
2 дня
Время проведения курса:
с 10:00 до 16:00 с бесплатными кофе-брейком и обедом
Цель курса:
ответить на вопросы КАК администратор-информатор может стать бизнес-единицей; устанавливать контакты, а затем – доверительные отношения в диалоге с пациентом; выявить реальный повод обращения пациента в клинику; психологически грамотно информировать о вариантах лечения, стоимости услуг и гарантиях; аргументировать консультацию и показать ее конкурентные преимущества; работать «на врача», создавая ему имидж и обеспечивая юридическую защиту; оценить участие администратора в продаже услуг
Код курса:
8.8

Содержание:

1. Работа администратора в платной стоматологической клинике: коммерческое и психологическое содержание.

Администратор — «регистратор», «информатор» и «бизнес-единица». Должностные обязанности, функции, стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами, сценарии и роли. Признаки профессионализма администратора.

2. Самопрезентация администратора.

Ключевые понятия и алгоритм самопрезентации. Средства формирования первого впечатления у пациента в телефонном и непосредственном общении.

3. Профессиональный имидж администратора.

Компоненты имиджа. Маркеры (знаки), передающие пациентам радушие, внимание, заботу и уважение. Требования к аудиальному и внешнему образу администратора. Самоконтроль имиджа в повседневной работе.

4. Предложение пациенту документов, сопровождающих лечение в клинике.

Алгоритм заполнения Договора. Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор. Алгоритм заполнения анкеты о здоровье пациента. Как пояснить целесообразность «Информированного добровольного согласия». Типичные вопросы пациентов. Работа с «сервисной картой пациента».

5. Десять шагов эффективного диалога администратора с первичным пациентом в телефонном диалоге.

Формулы: а) приветствия, б) «присоединения» к пациенту, в) «благорасположенности». Как активно воспринимать информацию пациента. Способы установления: а) контактов; б) эмоциональных отношений; в) личностных отношений. Что содержится в типичном обращении пациента в клинику и как реагировать на его компоненты. Как перевести разговор с пациентом в режим диалога. Типы вопросов пациентов и адекватные ответы администратора. Как не ответить пациенту «Нет». Разговорные обороты речи в диалоге. Что такое аргументация во взаимодействии с пациентом и когда она необходима. Сильные и слабые аргументы. Что означает «упакованная» информация. Ошибки в общении с пациентами, способы их преодоления.

6. Информирование о цене и стоимости услуг.

Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная, убедительная и честная информация о стоимости. Что создает у пациента ощущение обмана. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения, предвидя действия врача. Когда уместно информировать о минимальных, максимальных и средних ценах. Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене и стоимости услуг.

7. Предложение и обоснование консультации.

Как аргументировать необходимость консультации. Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации.

8. Работа с таблицами «Типичные обращения пациентов».

О чем надо спросить пациента в конкретном случае, чтобы заявленный им повод обращения уточнить и выявить вероятный реальный повод. Какие имеющиеся в клинике варианты решения проблемы уместно назвать, чтобы предварительно сориентировать пациента в возможностях клиники, стоимости и аргументировать необходимость консультации. К какому специалисту или на консилиум предложить записаться. Какие снимки и в каком случае при себе иметь.

9. Информирование о гарантиях.

Как разъяснять логику предоставления гарантий. Что означают понятия «гарантийный срок», «срок службы», «процент вероятности успешности лечения». Что такое конкретные и средние сроки гарантий. Какие обстоятельства принимает во внимание врач, обосновывая гарантии. При каких условиях врач будет выполнять свои гарантии.

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект «на дом».

Выдаваемые документы:
Именной сертификат, выдаваемый по итогам прохождения краткосрочных курсов тематического усовершенствования

  • Комментарии
Загрузка комментариев...