Ваша корзина
пуста
Перейти в корзину

Сервис в стоматологии — когда он приносит доход

Проводит:
Бойко Виктор Васильевич
Д.псх.н, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии
Стоимость обучения:
10 000 руб.
Регистрация завершена
Продолжительность курса:
2 дня
Время проведения курса:
с 10:00 до 16:00 с бесплатным обедом.
Цель курса:
ответить на вопросы КАК? повысить качество сервиса в медицине; создать медицинский сервис; внедрить концептуально-ориентированный сервис; сделать сервис осязаемым для пациентов; контролировать исполнение стандартов сервиса; мотивировать контактный персонал к повышению культуры обслуживания пациентов; нe реагировать на рекламации пациентов по поводу сервиса.
Курс предназначен для:
руководителей, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров, старших ассистент
Код курса:
8.14

В ходе обучения будут рассмотрены следующие темы:

  1. Управление сервисом в клинике. Сервис как элемент продажи стоматологических услуг. Правильные и ошибочные представления о сервисе. Аксиомы сервиса. Маркетинговая и психологическая эффективность сервиса.
  2. Концептуально-ориентированный сервис и его организация. Персонафицированнй, протекционистский, релаксирующий, оригинальный, клиент-ориентированный сервис.
  3. Обстоятельства, компоненты и факторы сервиса. Подсистемы сервиса: «центурион», «бумажный меч», «сайфер», «бумеранг», «тюнинг», «культура».
  4. Уровни оказания сервиса. Критерии, показатели и стандарты. Безвкусица и кич в обслуживании пациентов. Сервис класса люкс: параметры и осязаемые факторы.
  5. Этапы организации сервиса. Допродажный сервис, сервис при получении стоматологической помощи, послепродажный сервис. Документно-информационное сопровождение пациента и сервис. Сервис в холле. Сервис и поведение персонала контактной линии: аудио-визуальная культура, психогигиенический образ.
  6. Медицинский сервис. Элементы сервиса в процессе лечения. Личный сервис врача.
  7. Маркеры в сервисе. Маркеры радушия, внимания, заботы, уважения пациента и признательности.
  8. Кодекс общения с пациентами в процессе обслуживания. Дистанция и барьеры в общении при оказании услуг. Искреннее и неискреннее общение. 
  9. Рекламации и конфликты с пациентами по поводу сервиса. Анализ отзывов пациентов по обратной связи. Явные и скрытые рекламации. Предложения, сдержанная и агрессивная критика.
  10. Сервис как бизнес-процесс. (Раздел излагается при проведении цикла для руководителей крупных фирм). Особенности организации сервиса в системе клиник. Сервис как динамический процесс управления. Аспекты процесса сервиса в условиях конкуренции. «Вход» и «выход» процесса сервиса. Владелец процесса и правила его поведения. Клиент процесса.
  11. Контроль за качеством сервиса. Методы контроля: включенное наблюдение, контент-анализ опосредованного и непосредственного взаимодействия персонала с пациентами. Самоконтроль персонала и взаимные оценки сервиса. Учет показателей сервиса при переаттестации персонала. Поощрения и порицания персонала по показателям сервиса.
Выдаваемые документы:
Именной сертификат, выдаваемый по итогам прохождения краткосрочных курсов тематического усовершенствования

  • Комментарии
Загрузка комментариев...