Ваша корзина
пуста
Перейти в корзину

Оценка эффективности и оплата работы ассистентов и администраторов коммерческих стоматологических клиник

Проводит:
Бойко Виктор Васильевич
Д.псх.н, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии
Стоимость обучения:
10 000 руб.
Регистрация завершена
Продолжительность курса:
2 дня.
Время проведения курса:
с 10:00 до 16:00 с бесплатными кофе-брейком и обедом.
Цель курса:
познакомить участников семинара с комплексной методикой оценки работы администраторов и ассистентов, позволяющей объективно оплачивать их труд и присваивать категории.

Первый день обучения — оценка ассистентов: 

1. Существующие подходы к оценке работы ассистентов — за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, недостатки мотивации и стимулирования.

2.Современная философия сестринского дела.

Ассистент – активный, отстраненный и пассивный помощник врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете.

3. Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей.

Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

4. Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами.

Соответствие принятому в клинке имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

5. Работы диады «врач-ассистент».

Демонстрация согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента.

Аспекты: I. «Подготовка к лечению». II. «Экипировка». III. «Дезинфекция перчаток». IV. «Занятие рабочей зоны». V. Установка света лампы в начале лечения». VI. «Регулировка света». VII. «Подача инструментов и материалов». VIII. «Взять, перехватить, придержать». IX. «Заменить». X. «Регулировка режимов». XI. «Сушить». XII. «Свечение полимеризационной лампой». XIII. «Убрать». XIV. «Следить». Ошибки ассистентов в каждом аспекте согласованности действий врача и стоматолога.

6.Работа триады «врач-ассистент-пациент».

Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента.

7. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума.

8. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации):

  • опрос врачей о работе ассистента перед аттестацией,
  • отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента,
  • рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.

Второй день обучения – оценка администраторов:

1. Существующие подходы к оценке работы администраторов — за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.

2.Критерии и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику.

Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

3. Критерии и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.

Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

4. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

5.Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.

Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания.

6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.

  • анонимный опрос врачей о работе администраторов,
  • результаты обратной телефонной связи с пациентами,
  • итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,
  • итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

Дискуссия, обмен мнениями, конспект на дом. В продаже литература и разработки автора по психологии в стоматологии, включая систему оценки работы ассистентов и администраторов.

Выдаваемые документы:
Именной сертификат, выдаваемый по итогам прохождения краткосрочных курсов тематического усовершенствования

  • Комментарии
Загрузка комментариев...