«Итог консультации - доверие стоматологу». Аспекты маркетинга, психологии, профессиональной и юридической защиты.

1-й день обучения.

  1. Почему пациент посещает несколько консультаций, прежде чем выбрать стоматолога? Если он не остался у вас на лечение, значит, вы не смогли доказать свое мастерство «здесь и сейчас».
2. На кого рассчитана ваша консультация – на получателя помощи или потребителя услуг? Показатели эффективности консультации с позиций стоматолога (их 3) и с позиций потребителя услуг (их 10).
3. Вы верите в свое мастерство (возможно, обоснованно), но умеете ли вы доказывать мастерство на каждом этапе консультации? Делать это в расчете на конкретного пациента, используя выверенные маркеры (вербальные и невербальные) и приёмы?
4. Эффективная консультация стоматолога: преобразование невидимого мастерства в мастерство очевидное для получателя услуг – доказательное, материализованное, осязаемое. Если получатель услуг не видит ваше мастерство в сравнении с другими стоматологами, то идет туда, где дешевле.
5. Стоматолог доказывает свое мастерство на каждом этапе проведения консультации. Как пациент сканирует вас и как в ответ надо рефлексировать его поведение?
6. Встреча пациента и начало консультации по принципу контраста с конкурентами. Как за короткое время показать свой профессионализм - четкость намерений, ответственность и настрой на ожидания взыскательного пациента?
7. Выслушивание жалоб и пожеланий пациента: маркеры профессионализма. Как фиксировать нарушений в полости рта в расчете на получателя услуг при помощи обратной связи «здесь и сейчас» и объективизации нарушений – вербализации, визуализации сенсибилизации?
8. Осмотр полости рта и онкологическая настороженность. Как вызвать доверие, проявляя заботу о пациенте? Как оформлять данные осмотра, чтобы не подвергать себя неприятностям за нарушение установленного порядка?
9. Работа с анкетой о здоровье: принцип контраста и доказательство мастерства стоматолога. Какие недостатки в работе с анкетой свидетельствую о низком профессиональном уровне стоматолога? Научитесь набирать очки доверия, руководствуясь матрицей: как соматическое заболевание проявляется в полости рта, как оно влияет на стоматологический статус и лечение, как стоматологическое заболевание отягощает соматическую патологию?

2-й день обучения.

  1. Работа по «контрасту» с средствами визуализации нарушений в полости рта – доказываем свой профессионализм. Каковы алгоритмы работы с прицельным, панорамным и компьютерными снимками? Дозиметрический контроль - маркер ответственности стоматолога.
2. О причинах нарушений, выявленных в полости рта: как стоматолог-профессионал их выявляет, комментирует и учитывает при составлении планов лечения?
3. Планы лечения и доказательное мастерство стоматолога.
Общемедицинский (мультидисциплинарный) план. Готовы ли вы его составлять с участием специалистов не стоматологического профиля, руководствуясь концепцией «Забота о здоровье человека» (Health Сare)? Или вы по-прежнему озабочены устранением только нарушений в полости рта?
Коллегиальный (комплексный) план. Что включает, как связан с качеством лечения и медицинским сервисом? Недостатки составления, которые свидетельствуют о низком уровне мастерства стоматологов.
Рекомендуемый план. Что включает, как связан с гарантиями, почему при его отсутствии можно оказаться в суде, как реагировать на отказ пациента от его составления?
Выполняемый согласованный план. Что включает, что дает вам и пациенту, почему обеспечивает вам юридическую защиту только в комплекте с рекомендуемым планом?
Альтернативные планы (один вариант лечения дороже, другой дешевле). Почему они не обеспечивают вам юридическую защиту, и вы рискуете получить материальное наказание?
4. Планирование качества лечения и доказательное мастерство стоматолога. Почему эффекты лечения, реклама, названия многих клиник акцентируются на эстетике, обещании красивой улыбки? Как демонстрировать мастерство, руководствуясь раскрытием формулы ФУНЭГ – Функция, Удобство, Надежность, Эстетика, Гарантии?
5. Доказательный профессионализм стоматолога и гарантии. Почему практика определения гарантий не отвечает принципам индивидуального подхода и доказательной медицины? Вы определяете гарантии с учетом выявленных обстоятельств (их 6) и предупреждаете ли пациентов об условиях соблюдения своих гарантий (их 5)? Можно ли завоевать доверие пациентов, обещая пожизненные гарантии? Как честно объяснять сроки службы конкретных работ, учитывая опыт ответственных коллег?
6. Обсуждение стоимости лечения и доказательный профессионализм стоматолога. Как предлагать разные по стоимости варианты устранения нарушений в полости рта (4 рецепта)? Какие варианты скидок предоставлять не в ущерб докторам и клинике? Какие три аргумента достаточно приводить, отвечая на вопрос «Почему у вас дорого»?
7. Продажа профессиональной гигиены до лечения. Какой довод привести, чтобы показать логику профессионала и не вызвать впечатление накрутки?
8.Технология «Толчок в спину + критерии надежного выбора». В каких случаях нужно посоветовать пациенту обратиться к конкурентам, не боясь потерять его.